上手にコミュニケーションを図ろう

医療現場で働く看護師にとって、患者やその家族との接遇は非常に重要な役目でもあります。いくら適切に医療行為を行ったとしても、接遇のクオリティが低ければ、患者からの満足度を向上させることは難しいからです。

接遇というのは、患者やその家族の不安や緊張を取り除くために行うものです。単に言葉遣いを丁寧にしたり、身だしなみをきれいにするというだけでは、そのクオリティを十分に向上させることはできません。相手に合わせた言葉遣いを心がけるとともに、患者が安心感を覚えられるような身だしなみや所作を身につけてこそ、接遇のレベルを上げられるのです。

なお、言葉遣いや身だしなみは、あくまでも接遇を行う上での基本に過ぎません。さらなる向上を図るためには、患者やその家族に病状や治療の目的、内容などを正しく伝えられるコミュニケーションスキルを磨く必要があります。さらに、彼らが感じている不安や心配事などをヒアリングして、それを和らげられるような高度なコンサルテーションスキルも必要です。

また、医療現場は看護師だけが仕事をしているわけではありません。他の医療スタッフと連携して患者に対応できるチーム力も接遇向上のためには重要となります。
日々の患者とのやり取りの中で、マニュアルにないような状況に出くわすことは日常茶飯事です。そのような場合に、的確にその場を切り抜けられるだけの思考力も養っておかなければならないでしょう。その時々に応じて臨機応変に対応できるよう柔軟性を養っておくことも大切です。

思った以上に多くのスキルが求められる医療現場での接遇ですが、日々の看護業務を通じて様々なスキルを磨くことで、自然と接遇に対する意識も高めることができるでしょう。